Mientras que el Covid-19 continúa provocando cambios, es difícil imaginar cuál será el impacto a largo plazo, en los próximos meses y años. Sin embargo, los patrones recientes ilustran tendencias del sector retail que forzarán a los comerciantes minoristas a crecer o hundirse en el ámbito moderno. La primera consiste, la adaptación a los hábitos cambiantes del comprador, mientras se presta atención a las crecientes compras basadas en tecnología y comercio minorista omnicanal.

El brote de la pandemia también provocó un rediseño del servicio al cliente, al examinar cómo se han desarrollado los recorridos del cliente y las métricas de satisfacción desarrolladas en tiempo. Especialmente, en situaciones complicadas, la relación de un cliente con una empresa puede tener un impacto significativo y duradero en su sentido de confianza y lealtad.

Dicho esto, es ahora la oportunidad perfecta para los líderes de los departamentos de atención al cliente para ponerse a la vanguardia de los cambios a largo plazo en el comportamiento del consumidor.  Para ello, será crucial mantener una perspectiva en tiempo real sobre la evolución de los gustos de consumidores e impulsar rápidamente la innovación, para reinventar las experiencias surgidas de situaciones nuevas.

Así mismo, surgen siete tendencias emergentes en el comercio minorista, tanto a largo como a corto plazo, en las que se enmarcarán las reacciones, induciendo a la resiliencia y preparando a los consumidores para evolucionar una vez terminada esta situación:

1. Seguridad y bienestar

La seguridad y el bienestar es un tema de preocupación, y por ello, los compradores y comercios minoristas han puesto atención en ello, creando mayor conciencia y cambiando a hábitos más saludables. Aunque los comerciantes minoristas han llevado a cabo mejoras remarcables adaptando sus productos, dada la postura cambiante de los consumidores, hacen bien en continuar adaptándose sus soluciones a una variedad de requerimientos, entre los que se encuentran seguridad alimentaria, salud y bienestar.

2. Búsqueda por voz y asistentes personales

La inteligencia artificial va de la mano con los asistentes personales y las búsquedas por voz. Tan solo en Reino Unido, las adquisiciones de los altavoces inteligentes se duplicaron en los últimos meses. Aunque la potente fuerza del mercado está aún controlada por Amazon y su interfaz Alexa, la potencial omnipresencia de los asistentes por voz se convertirán en un pilar fundamental. Pero lo realmente importante es que, más de una quinta parte de las búsquedas por voz se realizan a través de google, lo que motiva a los comerciantes minoristas a hacer sus webs accesibles a búsqueda por voz. Gartner predice que el 30% de las búsquedas no se harán usando pantalla o teclado, en beneficio a otras tecnologías, mientras que Baidu estima que aumentarán al 50%.

3. La inteligencia artificial de cara al cliente

Las redes sociales comprenden más de 3.6 millones de usuarios, por lo que el poder de estos canales debería motivar a los minoristas a establecer estrategias de social media. Es por ello, que las grandes compañías de redes sociales están explorando maneras de integrar métodos de pago y otras pasarelas a la plataforma, como el proyecto que está desarrollando Instagram. En el futuro, las redes sociales serán lugares de interacción con conocidos, pero también un campo de cultivo para que los pequeños comerciantes se mantengan en contacto con sus consumidores. De hecho, actualmente, el 60% de los usuarios de Instagram ya utilizan la plataforma para encontrar y comprar artículos.

4. Reparto autónomo

Aunque esta tendencia ya ha estado en el punto de mira por un tiempo, su establecimiento y desarrollo se potenció con la pandemia. Desde conducción automática de vehículos, hasta reparto con drones, el futuro de los repartos ha llegado antes de lo esperado. Mientras que las compras por internet y la distribución reduce el riesgo de interacción con personas portadoras del patógeno, hay preocupación sobre las medidas de higiene en los centros de distribución y montaje de pedidos. Los repartos autónomos eliminan este riesgo, lo que supone una mayor aceptación de estos desarrollos tecnológicos.

5. Novedoso enfoque al Influence Marketing

La publicidad a través de Influence Marketing va a ser una de las grandes tendencias para los minoristas a lo largo de 2021. Durante este año, el marketing de influencers ha vivido un gran cambio, en la forma en la que el marketing y los influyente trabajan. El contenido patrocinado ha evolucionado a una estética pura, y así continuará. De este modo, los consumidores depositan su confianza en las marcas que tienen voces únicas, por lo que los consumidores de hoy en día detectan una publicidad intrusiva, a distancia. Por lo que las marcas que no cuiden su relación natural con influencers, perderán el engagement y ROI en 2021. Es el momento de concentrarse en contenido de influencers que priorice el aprendizaje, cultura y experiencia del consuidor.

6. Realidad omnicanal

La palabra omnicanal, en 2020, ha rondado al comercio minorista, estableciéndose como el futuro del sector. Y esto es porque los compradores ya no diferencian entre compra online y offline, usan múltiples plataformas para realizar sus compras.  De este modo, los proveedores han intentado capitalizar el desarrollo, facilitando soluciones para tienda física como online. Esta demanda aumentará drásticamente, por lo que las marcas tendrán que adaptarse a ventas a través de múltiples canales y tecnologías para mejorar el recorrido del comprador, sin que estos noten la diferencia entre los dos escenarios.

7. Experiencia de compras por realidad aumentada

La realidad aumentada y virtual, la inteligencia artificial y el machine learning es la próxima gran tendencia en potencia del futuro del comercio minorista. De acuerdo con la encuesta realizada por Nielsen.com, los compradores calificaron la RA/RV como la innovación que más les gustaría utilizar para evaluar un producto que quieren comprar. Y ahora que los consumidores confían en las compras online, es el momento de los minoristas de adaptar las nuevas tecnologías, para eliminar la brecha entre el comercio online y offline.

Fuente: contactcenterhub.es